Гостиничный бизнес. Что нужно знать владельцу отеля?

Для отелей и апартаментов

Сайты для отелй с бронированиемГостиничный бизнес в России, это один из старейших видов коммерческой деятельности - с первых дней его основания, это называлось доходные и постоялые дома, а на Руси тогда - ямы. Сейчас отельеры - занимают одну из лидирующих позиций по выручке в сфере услуг. Что позволяет отелям эффективно продавать номера и управлять бизнесом? Какие для этого используются технологии и какие могли бы использоваться - разбираемся под катом


Я не буду заглядывать назад - это ни кому сейчас не нужно, разговор коснется лишь дел сегодняшних и ближайших перспектив на завтра. В основном, речь пойдет об использовании средств автоматизации и управления отелями, а также о технологиях работы с клиентами и практиках организации продаж. 

Как вы уже поняли, буквально вчера - во всех отелях вместо программы управления был бумажный журнал, и все же, сейчас остались консерваторы - по прежнему ведущие дела на бумаге. Конечно такие отельеры глубоко убеждены, что делают правильно и другого им, по тем или иным соображениям - не требуется. Но так и напротив, все больше отелей переходят от "дел по старинке" к электронным средствам управления в целом и интернет-технологиям в частности. Именно по-этому, я хочу привести свой взгляд и прктический опыт в решении задач автоматизации продаж и управления в отеле.

Эта статья будет полезна буквально всем, потому как лично я не встречал (конечно это моя недоработка) идеальных организаций. Как бумажное, так и электронное управление делами - вовсе не говорит об успехе предприятия, это лишь привычный способ, не более. Но все же абсолютно в каждой организации есть место оптимизации и тем более совершенству. Я вообще сторонник баланса во всем, и заключаться он на мой взгляд - должен во взвешенном подходе к проверенным практикам и непеременному внедрению новых, в т.ч. - технологий. Вот об этом и поговорим сейчас.

Управление отелем

Ключом к успеху любого предприятия, всегда были и остаются его сотрудники, причем ответственность за успех или провал бизнеса - в равной мере зависит от руководства, включая владельца и его подчиненных. Самой распространенной схемой организации управления гостиничным бизнесом является эта: владелец => управляющий => администратор => кастелянская и служба охраны. Отели побольше могут использовать дополнительных менеджеров после владельца и после управляющего, в гостиницах поменьше владелец и управляющий могут быть в одном лице, а администратор выполнять функции охраны и т.д. Это ни как не описывает эффективность отеля, а лишь форму управления.

Но при любой схеме управления (бумажной или электронной), раздутой или урезанной, для успеха - должна быть единая структура постановки задач и и эффективная система контроля их исполнения (здесь же контроля качества). Ранее и, во многих случаях по сей день, для этого используется цикл корпоративных мероприятий: собрания, летучки, планерки, обзвон потребителей, книга жалоб и т.д., что требует затрат весьма большого количества времени при остается не эффективной системой в которой потерять неделю событий, также легко как иголку в сене. Без учестия секретаря/старшего администратора так всегда и получается, из-за большого количества разнонаправленных задач, которые надобно как то учитывать и потом контролировать. Это устаревшая схема работы, она всегда была неэффективной - но сегодня есть способ это исправить!

В единичных случаях, консервативная схема организации процесса управления могла быть поставлена на высоком уровне, так все задачи исполнялись вовремя и ни чего не терялось - ключевую роль в этом играл лидер, благодаря своему интеллекту и энергии, а также преданные и хорошой замотивированные сотрудники. Просто раньше не было альтернативы, все предприятия управлялись именно так. По этому такую, бумажно-событийную форму управления бизнесом, сегодня - можно назвать весьма рискованной! На практике, это сказывается на недостаточной выручке, работе в ноль или вообще в минус + нарастающее недовольство и формирование негативного отношения со стороны потребителей. Стоит вам чуть больше задеражаться в таком прошлом, как путь в будущее может оказаться недостижимым в этом амплуа, придется менять бренд и делать реорганизацию или продать все конкурентам!

Я не говорю, что есть способ вовсе исключить формат совещаний и выносить принтеры из офисов, но если в корне пересмотреть схему, можно будет не только экономить кучу бумаги,  но и освободить значительное количество рабочего времени. При этом постановка и контроль задач, а также качества их исполнения - станет гораздо прозрачней и удобней для руководства и сотрудников соответственно. При этом, важно понимать, что такая схема оптимизация работчего процесса происходит не для того что бы сделать работу персонала удобнее, а для повышения эффективности, исполнительности, производительности и слаженности работы. Естественно, подобное RATIO направлено в пользу извлечения большей доли чистой прибыли и сокращению затрат. 

Способы управления отелем

Здесь речь пойдет не о способе продаж и контроля заполняемости отеля, об этом в отдельной статье про систему онлайн бронирования номеров и управления отелем, а именно об управлении самим коллективом и всеми бизнес процессами в отелях, включая документооборот, продажи и взаимоотношения с потребителями. Как унифицировать и стандартизировать деятельность, так что бы избавиться от ошибок и потерь времени в бумажной волоките? Как тотализировать контроль исполнения и систематизировать постановку задач, сделав это процесс удобным для руководства и понятным для сотрудников? Читайте ниже.

Для этого уже давно был создан особый класс программ -  CRM. Раньше это были грузные и томные системы с полудиким интерфейсом и множеством непонятных функций, многие из которых не знали как применять - даже разработчики. Сегодня, CRM достигли такого уровня развития - который можно назвать совершенство. Лично меня берет гордость, что именно совершенные (универсальные и реально удобные) CRM созданы в России, при этом они бесплатные - это уже вас должно и будет радовать! Я не буду сейчас ссылаться на конкретный продукт, скажу лишь одно - если вам потребуется внедрение CRM, знайте что, я делаю это в комплексе с услугами по разработке сайтов и эта система является лидером рынка CRM в РФ, при этом она бесплатная.

CRM для управления персоналом и общения с клиентами

CRM - не профильная, а универсальная, система настройки взаимоотношений с потребителями, годится для любого бизнеса. Естественно, невозможно вести отношения с потребителями, без оптимизации бизнес процессов внутри компании. Далее мы поговорим о том, как использование бесплатной CRM  - позволит вывести уровень управления персоналом и сервиса в отеле на качественно-новый уровень. О том, как, бесплатная CRM поможет контролировать и решать все текущие задачи и строить прозрачные, эффективные планы на будущее. О том как, всего лишь одна правильно настроенная бесплатная программа, позволит в разы увеличить количество прямых продаж, сократить издержки и сделать процесс управления бизнесом (персоналом) и процесс общение с потребителями - недостижимо (до этого момента) эффективным.

Какие бизнес процессы может обслуживать CRM?

Все без исключения. Эта система в меру гибкая и при верной настройке - позволяет контролировать каждый аспект бизнеса в режиме онлайн. Начиная от формирования четкой организационной схемы предприятия с созданием учетной записи для каждого ключевого сотрудника, и заканчивая множеством инструментов управления и контроля в каждом действующем звене штата, с точечным управлением рабочим временем и мероприятиями в нем для каждого отдельного сотрудника. 

Может CRM заменить собрания и бумажное управление?

Да, без условно - именно с этого и стоит начать при внедрении CRM в отель. Специалист по внедрению, настроит нужные уровни, выражусь по-военному - схемы единоначалия. А именно: настроит интерфейс и права каждого подразделения и сотрудников, разработает методику и формат оборота данными между всеми звеньями штата и каждым отдельным сотрудником. Настроит канал поступления запросов, заказов и жалоб от потребителей и создаст схему распределения данной информации, согласно внутренним алгоритмам работы компании. Которые, кстати тоже притерпят оптимизацию в связи с началом использования совершенного, специального, профессионально программного обеспечения для управления бизнесом.
 
Далее практика, а это очень просто. Здесь и сейчас не имеет смысла описывать конкретные примеры внедрения CRM, т.к. это сугубо индивидуальные моменты, в каждом предприятии они есть. Одно сейчас можно сказать точно: нет такого бизнеса - где CRM не смогла добавить эффективности или вообще найти себе место. Рынок и прочие внешние факторы уже давно живут в очень большом количестве информационного шума и мусора. Мир меняется, информационные технологии еще глубже врезаются в обиход потребителей и элит. Сегодня скорее можно удивить не использованием CRM, чем наоборот. 

Какие задачи решает CRM?

Основная задача - это контроль всего и вся, для руководства и сотрудников. Шеф и/или старший администратор ставит задачи и видит рабочую нагрузку, распределенную по часам каждого своего подчиненного. Подчиненные видят поставленные задачи, план и очереднойсть их выполнения на сегодня, завтра и на сколько угодно вперед. Планируют свой рабочий день не из собственных соображений, а исходя из установленных дирректив свыше. Таким образом каждый член коллектива имеет собственный, электронный планинг, где каждая запись имеет привязку ко дате начала и времени на выполнение и несет в себе описание события с отметками действующих лиц (клиенты, ответственные сотрудники). 

Так формируется рабочее расписание, которое доступно для правки и дополнения вышестоящему руководству и конечно - ответственному лицу, для которого такое расписание строилось. Руководство может переложить любую текущую и будущую задачу на любое другое подразделение с указанием сотрудника и всегда будет знать об очереди и ходе его выполнения, а также о не выполнении, соответственно. Все что раньше могло и делалось на совещаниях, при CRM происходит в режиме онлайн, без отрыва от рабочих обязанностей.

То, на сколько это удобно - объяснить сложно, но можно! Использование CRM - это логика и четкие алгоритмы работы, каждую веху которых можно явно наблюдать, анализировать, упрощать, совершенствовать и т.д. На бумаге и тем более в устном формате, такой дзен - просто не мыслим. Один только факт того, что каждый сотрудник точно знает, что ему необходимо сделать завтра, послезавтра и т.д., сколько это займет времени и сколько времени останется на выполнение текущих задач - поражает воображение специалиста по бизнес консалтингу и радует любого руководителя. Который кстати, оказывается в курсе каждого (в зависимости от настройки) события в его подразделении в режиме реального времи. Для этого достаточно достать телефон из кармана и посмотреть ленту событий или список текущих задач интересующего сотрудника или свои.

Как внедрить CRM в управление отелем?

За 1 неделю при помощи специалиста по внедрению, например заказав сайт отеля у меня - внедрение CRM получите в комплекте. Конечно, вы можете и самостоятельно, провернуть такую процедуру и начать пользоваться любой CRM-системой уже завтра. Только для этого, вы должны понять - не станет ли она для вашего бизнеса, еще одной программой, на которую возлагались несбыточные надежды. Вндрение CRM - это комплексный подход, реализовать который верно - может только с пециалист с опытом. Использование одной только CRM - конечно даст какие то улучшения, но без наличия современного сайта отеля, это больше похоже на очередной прорыв назад.

Я ставлю процесс внедрения CRM вместе с разработкой сайта с нуля под ключ примерно за 1 месяц. Наличие всех действующих лиц среди персонала и входящего трафика обращений от потребителей - обязательные условия. Иначе процесс внедрения будет растянут на соответствующее количество времени, в ходе которого должны произойти и быть отработаны все рабочие сценариеи. Сам по себе процес подключения компании к CRM и настройки самой программы - занимают всего несколько дней. Основная работа - это оптимизация действующих и формирование новых алгоритмов работы, создание и стандартизация шаблонов передаваемой и обрабатываемой информации, отработка новых условий взаимодействия со всем штатом между собой и с потребителями, на это уйдет оставшееся время внедрения. Иначе говоря, только при наличии реально-протекающих бизнес процессов, возможно с ними работать. В других случаях - только тестировать.

Как интергрировать CRM с системой управления отеля

Весьма и весьма просто - в CRM создается открытая линия и в рамках нее создается виджет "Онлайн чат". Далее код этого виджета устанавливается на сайт отеля (с собственой системой бронирования и управления) и чат CRM сразу начинает работать: отображать количество, имена и должности сотрудников поддержки (менеджер службы приема и размещения, администратор отеля и т.д.) которым можно задать любой вопрос с любой страницы сайта. Распределение обращений к сотрудникам в чате происходит по заданному в CRM сценарию, настраивать который можно по своему усмотрению. История общения и работы с каждым пользователем сохраняются со всеми предоставленными данными и служебными пометками сотрудников, а также с отметками о выполненнии или не выполнении задач. CRM сама напоминает сотруднику в начале следующей текущей задачи.

Интефейс управления CRM отеля и управления сайтом - естественно это разные сервисы. Всего, рабочая область персонала СПиР, администратора и/или менеджера по продажам - будет состоять из двух вкладок в браузере: вкладка 1 = CRM, вкладка 2 = сайт с системой управления отелем. А как же корпоративная почта? Почта подключается к CRM и обслуживается там - т.е. прием, чтение и написание писем происходит в интерфейсе CRM. Все письма соответственно фиксруются и закрепляются за ответственным сотрудником. Так всегда можно найти: кто, что кому и когда писал. 

Можно разместить корпоративную почту на домене отеля и на стороннем, специальном сервиса - например Яндекс. Его почтовый сервис для доменов, отлично зарекомендовал себя. Перенос почты на Яндекс, не ограничивает возможностей ее использования. Для каждого сотрудника или подразделения, может быть создан свой ящик, данные из которого будут поступать в CRM в виде отчетов.

Требуется внедрение CRM - спросите меня как и получите ответ бесплатно! Вот так, мы перешли к следующей части статьи, в которой я опишу другие возможности для оптимизации, повышения эффективности и чистой прибыли в гостиничном бизнесе.

Система онлайн бронирования

Данный тип систем появился еще раньше CRM и сегодня, как и они - он тоже прибавает в технологическом дзене, прикоснуться и стать частью которого можно уже сейчас. При этом стоимость полного перехода на рекомендуемые мною технологии и практику - соизмеримо ничтожна, с количеством сэкономленных и дополученных средств! Первое что хочу описать - это само назначение и области применения систем бронирования. Я не буду делить их на облачные и локальные, а будут строить строить вашу мысль в формате: какая-то система бронирования (с комиссиями за брони или с абонентской платой) и своя система бронирования (без комиссий и абонплат)

Какие есть системы бронирования отелей?

Как вы, естественно уже знаете, есть несколько облачных - т.е. удаленных систем бронирования, а именно:

  • посреднические системы бронирования - живут сами по-себе и продают номера в отелях на собственых площадках за посредническую комиссию с каждой продажи, размер которой ~ 15%
  • модули посреднических систем бронирования - живут на чужих (читать - на официальных) сайтах отелей и продают номера за посредническую комиссию, размер которой ~ 5%, с каждой продажи (которая должна была достатоси отелю), по сути являются еще и помощниками посреднических систем бронирования - используя технологию менеджер каналов
  • модули не посреднических систем бронирования - живут на чужих (читать - на официальных) сайтах отелей, иногда продают номера  отеля без комиссии но с абонентской платой, по сути являются помощниками посреднических систем бронирования - используя технологию менеджер каналов

Вся суть использования данных систем описывается так: отель не может продать все свои номера сам и вынужден использовать посреднические системы бронирования. Отель, использующий данные системы - не просто заложник ситуации, а еще и до 15%, раб её! При этом совершенно без разницы, стоит на сайте посреднический или не посреднический модуль - отель все равно продает, порою, большую часть номеров не самостоятельно, а через посредников. Это повод для оптимизации этой схемы с уходом от продаж через посредников.

Также, существуют и локальные системы бронирования/управления, т.е. установленные на операционной системе компьютера и чаще всего, не имеющие связи с внешним миром, а если такая связь есть - то это уже знакомый менеджер каналов. Такие системы созданы как альтернатива бумашным журналам, и предназначены для контроля заполняемости отеля администратором СПиР. Самая распространенная связка программ, которую отелям навязали их производители:

куций сайт + модуль посредникческой или непосреднической системы онлайн бронирования + менеджер каналов + локальная система управления отелем + кабинет онлайн чата и обратного звона

Что здесь не так? Все! Начиная от сайта, который сам не может продавать свои номера, и заказнчивая программой управления отелем, за которую надо платить лицензию и абонплату за менеджер каналов. Это самая бредовая форма управления отелем, которую я встречал. Не огорчайтесь, если у вас такая-же. Это легко исправить!

Собственная система бронирования отеля

Многим известен факт: "то что лежит наверху и в яркой обертке - заведомо не самое лучшее" - не воспринимается или нарочно умалчивается продавцами иных фактов. Поэтому большинство отелей используют нерациональные комбинации программ: ОТА, управления, бронирования и менеджеров каналов их связывающих. В определенных случаях, практическая ценность такой комбинации = 0. Кроме тоге, реальная ценность использования такого набора программного обесспечения, сотавлят 1/5 всей выручки отеля. Это катастрофа для отелей, где количесвто номеров и расположение объекта не позволяет зарабатывать больше 2-3 миллионов в сезон. И еще большая катастрофа, где выручка составляет почти астрономические суммы (правда болезненное воздействие издержек в таком случае не так ощутимо).

Собственная система бронирования отеля это вообще эксклюзив на российском рынке. Буквально единицы, в основном крупные сетевые отели используют собственный софт, как для управления - так и для продаж. Для этого они содержут собственный ИТ отдел - это логично и единственно верно при таком подходе. А как быть не гигантским и не сетвым отелям, остальным крупным отелям - где нет своего ИТ отела и не будет, как быть средним и малым частным, фамильным гостиницам и гостевым домам - которых, на минуточку около 90% от всего гостиничного бизнеса в РФ? Ни как иначе ... кормить посредников? Ну уж нет!

Есть несколько проверенных вариантов решения задачи о собственной системе бронирования. Я, как человек практикующий данное направление в России с начала 2015 года, сделал для себя вывод - что лучше формата, чем Open Source Matters, просто нет!  Точнее они есть, но зачем покупать дорогущую программу, заказывать неподъемный сайт - если есть бесплатные программы и движки сайтов? Т.е. программы с открытым исходным кодом, которые могут полностью обеспечить все бизнес процессы отеля любого масштаба, весь цикл продаж номеров на собственном сайте и решать все задачи учета свободных мест и занятости отеля и просто быть, одновременно - красивым официальным сайтом?

Почему эти программы невозможно найти в интернете? Оговорюсь, невозможно найти потребителю - специалист находит и использует без труда. Ответ: нельзя найти - потому что рынок посреднических услуг цветет махровым цветом в нашей стране, да и во всем мире. Посредники рождаются каждый день и наперегонки бросаются в поисковые системы с ответом на вопрос "система бронирования для отеля". А немного окрепнув, они начинают подавать Директ, паразитируя на брендах отелей - о потворстве Яндекс.Директа мошенникам и посредникам, я написл отдельно. Вы ищите систему бронирования для отеля в поиске - там все забанено посредническими предложениями. Ваши потребители ищут ваш отель в поиске - там все забанено посредническими сайтами. Я лечу это с гарантией 100%!

<h3);">Преимущества собственной системы бронирования

Ключевым преимуществом собственной системы, является полная свобода действий при использовании, настройке и кастомизации программы! Обладая такой системой, отель может обеспечивать собственные бизнес процессы, исключительно самостоятельно - не оплачивая при этом комиссионных вознаграждений за брони и абонентских плат за использование программы. Единственная обоснованная плата - услуги разработчика и специалиста по консалтингу, при этом оплата единовременная и соизмерима незначительная. Наняв таких специалистов, отель получит собственную программу на основе Open Source с учебной базой для сотрудников - благодаря чему, любой новый член коллектива - сможет быстро обучиться и включиться в работу.

Все Open Source проекты постоянно совершенствуются и обновляются. Мало того, существуют решения, позволяющие объединить в одном сайте - все необходимые функции системы бронирования и управления отелем. Иначе говоря, всего один только сайт отеля, будет иметь исчерпывающие функции и инструменты для обслуживания процессов онлайн бронирования номеров и управлением отелем (наличие мест)/продажи.

Наличие такого сайта в арсенале бизнес инструментов отеля, позволяет решить вопрос унификации и синхронизации сервисов - точнее практически не касаться этой темы за ненадобностью. Если раньше отель использовал различные сервисы: собственный сайт с каким-либо модулем бронирования (посредническим или не посредническим) и десктопную программу управления отелем и т.д. - как отдельные инструменты, каждый со своим кабинетом и настройками информацию между которыми приходилось перетягивать ручками. То при наличии такого сайта и CRM бизнес процесс будет устроен таким образом что вся информация будет собираться и распределяться сразу по назначению. 

Сайт отеля с собственной системой бронирования

Исходя из вышенаписанного, вы уже поняли - что сайт отеля, это не просто набор каких то страничек с каким то описанием + модуль бронирования + виджет обратного звонка. Сайт отеля - это ключевой инструмент, разработанный для решения задач:

  • онлайн бронирование номеров с лицевой части - для туристов
  • управления наличием мест, шахматка - для администраторов
  • онлайн чат и источник поступления данных в CRM - для управляющих

Добавить комментарий

Комментарии публикуются администратором сайта после проверки. Спам и несанкционированная реклама удаляются, а данные нарушителя вносятся в черный список!

Загружаю ...
Загружаю ...