Гарантии успеха и безопасности отелям

Трудности гостиничного бизнесаГостиничный бизнес в России как есть, все тяготы и лишения, а также причины их вызывающие: зависимость от посредников и ОТА, неудобное и дорогостоящее ПО для управления гостиницей, призрачные перспективы развития прямых продаж, токсичная конкуренция и затягивание гаек со стороны регулирующих органов. Как со всем этим бороться или не сталкиваться — разбираемся под катом.

 

Гостиничный бизнес в России, это один из старейших видов коммерческой деятельности. С первых дней его основания, они назывались доходные и постоялые дома, а на Руси - ямы, на этом оставлю историю. Поговорим о настоящем и будущем гостеприимного бизнеса в России. Ведь еще буквально вчера, во всех российских гостиницах вместо программы управления был бумажный журнал, а-ля шахматка, и все дела велись в там. Конечно и сейчас остались отельеры консерваторы, по-прежнему ведущие дела вручную и другого не приемлющие. Но добрая половина уже полностью перешла на специальное, гостиничное программное обеспечение и с облегчением смотрит на минувшую бумажную волокиту.

На сколько искренни были эти облегченные выдохи управляющих отелей, когда я говорил с ними о прошлом и настоящем? Нет, это просто эмоциональное выражение перехода от суеты к прозрачности, но далеко не демонстрация полной удовлетворенности. Т.е. облегчение выражается конечно мощное, ведь при переходе от бумажного к электронному высвобождается много жизненно-необходимого (время и нервы), но приходят иные трудности. Например, посредники — которые разработали и таки навязали якобы единственно эффективные ИТ-решения для российских отелей, гостевых домов, турбаз и т.д. Не спорю, они эффективны, свою комиссию и абонентские платы всегда берут вовремя и в полном объеме. Конечно есть и куда большее зло, чем просто потеря от 5 до 20% при каждой брони. Во истину вселенское не добро, это когда отель и окован посредническими узами и вынужден пользоваться несовместимым и весьма сомнительными программами управления.

Что такое посредники и сомнительное ПО для автоматизации бизнеса в современных реалиях? Это балансирование на грани окупаемости и бесконечные проблемы с синхронизацией данных между множеством аккаунтов и кабинетов и просто с багами сего ПО. В трех словах: время и деньги в никуда. Особенно неприятное свойство с виду идеальных продуктов — валящая на всех парах, грандиозная ода самолюбования производителя такого ПО. Она решительно замещает чувство потери посреднических % от выручки отеля — отзывами гостей отеля на сайте посредника.

Это губит мораль и отель становится заложником посредников и их помощников, навязанная мысль о потере и этих каналов вводит владельцев и маркетологов в ступор, но многие давно верят в день — когда они смогут сказать посредникам гудбай, а разработчикам и продавцам псевдо эффективных программ — до свидания. В глубине сознания они понимают, что всего то и нужно развивать собственный, прямой канал сбыта услуг коммуникации с Потребителем желательно при помощи собственного ПО. Которое, в идеале, можно просто купить и использовать потом по назначению без доработок, правок и т.д. — столько, сколько влезет. 

Автоматизация отелей и гостиниц

Ключом к успеху любого предприятия, всегда были и остаются способность его руководства оперативно реагировать на изменение внешних условий, конкуренции и вкусов потребителей, что называется — не просто быть в теме, а быть на ее пике и во всеоружии. Абсолютно все в бизнесе зависит не только от политики владельца, но и от самоуверенности назначенного руководителя и/или приглашенного специалиста по продажам, если они консерваторы и тем более трусы — то предприятие скорее всего не будет развивается качественно, а возможно лишь только количественно.

Так может открыться новый филиал, но со старыми привычками. Это отнюдь не единичные случаи неэффективного клонирования адресов оказания услуг ради видимости развития. Управляющие гостиничным бизнесом в России, либо не хотят что-то менять либо просто боятся этого авансом или основываясь на печальном опыте с прошлых мест работы. Самый распространенный сценарий: многогранно-горький опыт заказа разработки официального сайта отеля, тяжкий провал в надеждах и как следствие осознанный марш к посредникам и их технологиям. Увы, сейчас за чертой посредничества находится более 80% российских отелей.

Именно по-этому, оставшиеся 20% отелей на отрез не доверяют всевозможным разработчикам сайтов, менеджерам облачных систем бронирования, специалистам по уникальному гостиничному ПО, особенно чураются переносчиков СЕО и прочих невидимых продвигателей, оставаясь в покое и в достатке, но при бумажном журнале по сей день. Что не удивительно, такие выживальщики, экономически, чувствуют себя не хуже чем продавальщики на посредниках, а порою даже значительно лучше. Продаж может быть сравнительно меньше, но зато деньги на выходе почти те же — ведь все 100% выручки от каждой продажи в собственную кассу и ни каких расходов на ПО и ИТ инфраструктуру. 

Всего то и нужно для счастья любого отельера, реализовывать все свои услуги без маклеров и посредников и эффективно управлять этим процессом, желательно в одном только планшете, по возможности — удаленно. Управлять отелем так, что бы не платить ни каких комиссий с каждой продажи и абонентских плат за всевозможные кабинеты и экстранеты. Так, что бы задачи ставились твердо и сами или вручную но в один клик, а исполнялись с тотальным контролем и подробным отчетом в режиме реального времени. Так, что бы все входящие обращения от клиентов или партнеров отеля достигали сразу нужного, ответственного за выполнение такой задачи, сотрудника. Так, что бы сотрудники не погрязли в разношерстной отчетности, а просто делали свою работу, но вот детальные, информативные, полноценные отчеты строились сами и в планшет тот (см. выше) лезли. Это конечно утопия скажете вы мне. О-нет!

  • Посредники и ОТА
  • Совместимость используемого ПО
  • Периодические лицензии на ПО

Всего три пункта, разобравшись с которыми вы избавитесь от всех трудностей вместо которых придут прямые продажи с перспективой роста. Я с опаской это пишу, потому как выглядит сие весьма сказочно. Я реалист, и знаю что вторая волна e-commerce успехов уже накрывает нашу страну, я знаю, что только правильно подобранное ПО позволит бизнесу встать на пике электронных продаж. И вот некоторые подобные ИТ решения:

CRM система для отелей

На сегодняшний день, это самый эффективный способ управления любым предприятием, в том числе и отелем. Нельзя путать CRM с программой управления отелем — шахматка. Шахматка и CRM разные программы, созданные для решения различных задач но с одной целью — максимальная автоматизация процессов управления отелем. Также не стоит думать, что если в вашем гостевом доме всего 5 человек персонала (включая горничных), то такая программа вовсе не нужна. Это ошибка! Современные CRM решают гораздо больше задач, чем просто учет рабочего процесса подчиненного. По-мимо контроля и самоконтроля рабочего времени и исполнительности подчиненных, только CRM позволяет настроить и эффективно использовать верную, продающую систему взаимоотношениями с клиентами. 

CRM имеет массу возможностей, в основном для общения и строительства мостов с клиентами. Интеграция CRM с официальным сайтом отеля представляет собой — установку онлайн чата на сайт. Потребители привыкли к онлайн чатам на сайте и этот инструмент очень эффективен в продажах. Не сложно представить, что если все взаимоотношения с потребителями будут строиться еще на индивидуальном подходе, на основе выверенных цен и системы лояльности — такие взаимоотношения заведомо успешны. Пользователи сайта пишу в чат, а администратор обрабатывает их в CRM, таким образом, все то от куда извлекается коммерческая выгода — эффективно собирается, хранится, систематизируется и автоматизируется всего одной программой с доступом для каждого сотрудника.

Профессионально настроенный CRM для отеля, это полный контроль внутренних и внешних событий в любой момент времени. Руководитель ставит задачи подчиненным, распределяя их по часам рабочего дня каждого своего сотрудника. Подчиненные сразу же видят все поставленные задачи в своем графике на сегодня, завтра и на сколько угодно вперед, и могут дополнять его своими текущими задачами, напрямую общаться с руководителем и коллегами в рамках каждого созданного в CRM события. Так, сотрудники планируют свой рабочий день не из собственных соображений, а строго исходя из установленных директив свыше и креативят уже непосредственно над реализацией поставленной задачи. Таким образом вся команда связана одним интерфейсом, в который валятся вопросы от потребителей и потенциальных клиентов и корпоративная информация от руководства, с которой можно и нужно взаимодействовать пока она горяча.

Использование CRM в отеле — это логика и четкие алгоритмы его работы, каждую веху которых можно явно наблюдать, анализировать, упрощать, совершенствовать и т.д. На бумаге и тем более в устном формате, такой дзен — просто немыслим. С CRM сайт отеля становится живым и предлагает туристу задать вопрос в чате и получить ответ в режиме онлайн. В CRM не теряется ни одной задачи и ни одного клиента, все всегда под рукой и в удобном формате, с напоминаниями и историей в каждой записи. Все это поражает воображение специалиста по бизнес консалтингу и радует любого руководителя, что уж говорить - увеличивает прибыль и сокращает издержки. Коллектив всегда в крусе того что происходит в компании и на фронте работы с клиентами, для этого даже необязательно постоянно быть на рабочем месте, достаточно просто взять с собой телефон с интернетом. Остается самое главное - где брать клиентов!?

Система бронирования и управления отелем

Данный тип систем появился еще раньше CRM и сегодня также прибывает в технологическом дзене, прикоснуться и стать частью которого можно уже сейчас, причем формате Open Source, т.е. «купил и всегда использую бесплатно». Сегодня, всего один только официальный сайт отеля, может быть и системой онлайн бронирования для потребителей, и системой управления для управляющих и персонала, которые синхронизированы с CRM отеля (см. выше). При этом и сайт и система управления работает на открытом исходном коде PHP7, что означает полную свободу и независимость бизнеса от конкретного разработчика. Иначе говоря, после покупки и внедрения, такая система становится собственностью отеля и может эксплуатироваться столько, сколько этого захочет владелец, с оплатой лицензии только тогда, когда вышли крутые обновления которые хотелось бы начать использовать.

Система бронирования на официальном сайте отеля, это естественный источник клиентов. Люди пишут запрос в поисковике, содержащий аналог фразы забронировать отель, заходят на сайт, смотрят ценности (цены, фото, отзывы и т.д.) и бронируют номер вместе с услугами (питание, трансфер и т.д.) напрямую в отеле. Многие вам знакомые системы бронирования берут своих клиентов всего лишь только удобством своего онлайн сервиса бронирования. Отель, вернее его сайт — должен поступать не иначе: стоит предоставлять туристу удобный и привычный ему способ купить отдых из первых рук, как конверсия сайта возрастет в несколько раз. В любом случае, сайт отеля с онлайн бронированием, продает в разы больше чам сай с формой обратной связи, которая подается под соусом якобы «формы онлайн бронирования». 

Какие сайты, российские отели имеют на вооружении сегодня? Кратко — никакие! То (официальный сайт), на что возложена главная задача (продажа номеров и допуслуг) уже давно нельзя назвать годным сайтом, это просто масса уставшего кода и какой-то дизайн. В основном это сайты визитки при нескольких страницах с давно неактуализированным контентом и даже без зародышей e-commerce функций. Отели, которые установили на свои сайты различные модули удаленных систем бронирования — посвятили себя «работе на дядю» и при этом ни чего не сделали для прямых продаж. Вывод однозначен, для прямых продаж — отелю нужен собственный официальный сайт, оснащенный гостиничными e-commerce инструментами на Open Source.

Какую выгоду дает использование отелем собственных ИТ решений: системы онлайн бронирования номеров и управления отелем, вкупе с CRM? Ответ — 100% выгоду! Достаточно всего двух программ, которые составляют основу ИТ инфраструктуры отеля, где прямые продажи будут расти и процветать, а управление бизнесом достигнет апогея совершенства и прозрачности. 

Конкуренция и законодательство

Всем известный «Пакет Яровой» — предопределил судьбу большинства гостиничных сайтов в России на переделывание или штрафы. Сайты, собирающие пользовательские данные должны хранить их в течении 2-х лет на территории РФ и защищать HTTPS шифрованием процесс передачи из браузера на сервер. Пресловутая галочка «согласен с условиями», точнее её отсутствие, равно как и отсутствие собственно условий — ведет к штрафам, причем весьма большим. И если вас бюджет даже не заметит такого в первый раз, второй то вы точно решите избежать и сайт таки придется доработать. Рекомендую купить пакет с нормативно-правовой базой, созданный специально для отелей, а доработку сайта я сделаю бесплатно.

Надзорные органы могут быть использованы к инструмент недобросовестной конкуренции, т.е. ваши «коллеги» могут просто сдать ваш сайт им и в любой момент времени. Если сайт вашего отеля создан в зарубежном конструкторе — придется отказаться от него и искать собственные ИТ решения, по причине того, что сервера где хранится информация расположены не на территории России. 

Хотите 100% прямых продаж и навсегда попрощаться с посредниками и избежать штрафов — пишите в чат или через форму обратной связи.

Всегда Ваш: арбитр изящных ИТ решений

Добавить отзыв
Отзывы и ответы публикуются моментально, приглашаю к обсуждению!